西湖：携程有成为“三鹿”的潜质
近日，携程“保单门”备受瞩目，在社会各界的质疑下，坚持三个月有余的携程终于承认保单为假并公开道歉（荆楚2月27道）。然而事情却没有结束，当事双方对于致歉声明中的提到是否“纯属个案”依然存在分歧，携程表示自己是上市公司，不会将保单销售数据与保险公司记录一一核对等说辞遭到质疑。笔者认为，携程对“保单门”事件处置拖沓失当，降低了企业形象，更令企业诚信遭到质疑。一波未平一波又起，就在携程单方面声明“保单门”纯属个案的同时，来自深圳的史先生也通过媒体发起投诉，声称自己同样遭遇携程“保单门”。据悉，史先生看到各大媒体关于“保单门”的系列报道后，查阅了自己不久前在携程购买的两份保单，在和平安公司沟通之后，其结论和梁先生的境况几乎同出一辙。试想想如果在事件曝光的最初，携程能积极主动与梁先生沟通，解决问题时不回避“十余点质问”，将重点放在正视自己的错误，吸取教训，努力提升服务质量上，而不是硬将习惯操作戴上“个例”的帽子，事情又将如何发展呢？错误无可避免，重点是犯错后的态度，不得不说，携程已一步错，步步错，最终丧失了企业的诚信。从致歉信中不难看出，携程的资源合作伙伴的工作人员“擅自”在外面购买假保单提供给梁先生，简直是轻而易举，如同在路边小店买盒口香糖。结合先前所报道的保险业界和航意险销售过程中的黑幕、潜规则情况，我们有理由相信这次的“保单门”事件只不过是冰山一角，而且携程对此不可能一无所知，因此对它在这上面保持缄默虽能理解但无法原谅。综观整个“保单门”事件中，携程上下团结一心，就是不承认保单是假的，即便是已经面对确凿证据，也只是说出具了“违规”、“不合格”保单，这样的表现给我们留下了深刻的印象。这说明类似梁先生遇到的同类问题，携程是有着一套成熟的应对策略的，否则不会这样应付自如。我们当然有理由相信，这种娴熟的应对策略是携程在广泛总结类似于会员梁先生的经验教训基础上，进一步提炼升华的智慧结晶。至于携程在事发后道歉前采取了一系列的补救措施，比如终止与“直接责任方”的业务合作、启用国内首个航意险销售络平台 、高调宣布斥资千万设立诚信服务先行赔付基金等等，这些作秀的措施更进一步降低了其诚信度，就象传统方式应该是“先买票再上车”，但携程却打破这项传统，是“先上车后补票”。恳请携程不要再用冠冕堂皇的理由来回应“上帝”们的质疑声，事后的处理方式是“上帝”给的悔过自新的机会，如果只会斩钉截铁地执行“拖”字决，无疑是自取灭亡。